5月31日上午,去哪儿网公关工作人员回应澎湃新闻(www.thepaper.cn),去哪儿网根据相关法律规定为用户提供有效报销凭证,暂时无法确认网络爆料提供的资料的真实性,具体情况还需进一步了解。
自称内部员工提供的去哪儿客服培训资料显示,话术要求婉拒一次旅客索要发票的请求。 受访者供图
自称内部员工者:说请示领导可能只是在玩
这名自称去哪儿公司的前员工名叫邱元(化名),他于2018年11月入职去哪儿网,是一名客服人员,2019年5月因不满公司的加班规定离职。邱元向澎湃新闻提供了他在该去哪儿公司工作期间的资料,以强调爆料的真实性。
邱元举例说,如果旅客来电向去哪儿网索要发票,“第一次肯定是拒绝”,“我会说,先生,不好意思,我们这边是优先提供行程单,行程单可以用来报销,你看我给你们寄送一个行程单行不行?”
邱元解释,按照规定,行程单是有效的报销凭证,但行程单是航空公司提供给去哪儿公司的,因此行程单上的票价,低于去哪儿公司对旅客的售票价格。因此,去哪儿公司给旅客提供的行程单上的价格,经常低于旅客实际付出价款,这样的投诉和纠纷也时有发生。
“去哪儿公司赚取的差价,实际上就没有纳税。”邱元说,少开发票或不开发票的行为,涉嫌偷税漏税。
如果是国际旅客索要发票,这时客服人员就会说:“INVOICE的行程单也是可以作为有效报效凭证,给你开具了寄过去,你看可以吗?”
邱元解释,INVOICE的行程单即国际机票的行程单,由于国际机票代理程序复杂,所以,即便旅客同意接受INVOICE的行程,实际上去哪儿平台寄过去的,也并非INVOICE的行程,而是一张由A4纸打印出来、去哪儿公司自己制作的行程证明,上面有去哪儿的logo和印章。
邱元说,如果旅客坚持索要发票,客服人员就会说,“您稍等一下,我跟领导去申请一下。”然后将把电话设置到呼叫保持状态,让用户听一会儿音乐,稍后再返回工位说,“我跟领导沟通过,可以帮你申请开发票“。
“其实是各方面忽悠客户,他根本没有去请示领导,可能就在键盘上玩了会儿游戏。”邱元说。
去哪儿:暂无法确定资料真实性
邱元提供的多份疑似去哪儿网客服人员的培训资料上有如此表述:“索要报销凭证指定发票(纸质/电子),需有效解释国际订单首先提供蓝底订单或INVOICE协助报销,有效解释和婉拒一次,用户对此不认可强烈要求提供发票,客服记录信息转节点处理,不可以直接引导用户要电子发票。”
邱元告诉澎湃新闻,这些都是专业话术,“蓝底订单或INVOICE协助报销”,即去哪儿公司用A4纸打印的一份公司自己制作的行程说明,并加盖公司公章,但这份说明根本无法报销。“客服记录信息转节点处理”的意思是,可以给旅客开正规发票。
对于邱元的说法,微博上多位网友表示遇到类似遭遇。
5月31日,一位来自上海的方姓消费者告诉澎湃新闻,近两年内,他在去哪儿网订国际机票,从去哪儿网官方平台中登记公司税号和抬头,索要发票后,寄送过来的却是盖有公章的A4纸。“只有一个金额一个行程信息,公司税号和抬头却没有。”方先生说。
方先生称,由于A4纸公司财务不能作为报销凭证,再次在向去哪儿网客服索要发票后,去哪儿公司才给他寄来正规发票,为此他还需要再付20元邮费。
方先生称,5月11日去哪儿订购东京飞上海的机票,去哪儿寄来的也是A4纸打印的无效单据。
5月31日,去哪儿网公关工作人员回应澎湃新闻,针对网曝去哪儿网内部资料,目前尚不能确定其真实性。他解释,报销凭证分为两类,去哪儿公司在中国境内提供的服务,提供符合法律规定的发票;境外提供服务的,提供INVOICE的行程单。
这名工作人员说,网络上出现的盖有公章的A4蓝底行程单,属于有效的报销凭证,“是境外代理商提供服务的有效凭证,并非发票的替代品”。
他还解释,去哪儿网依据国家税务总局关于发布《企业所得税税前扣除凭证管理办法》的公告,企业从境外购进货物或者劳务发生的支出,以对方开具的发票或者具有发票性质的收款凭证、相关税费缴纳凭证作为税前扣除凭证。